客服工單質(zhì)檢系統(tǒng)功能與設(shè)計(jì)【產(chǎn)品經(jīng)理培訓(xùn)】

在前面的文章中，我們介紹了智能客服系統(tǒng)的產(chǎn)品功能及設(shè)計(jì)原理，而對(duì)于客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，不僅僅只是滿足與用戶問(wèn)題的及時(shí)回復(fù)，為了保證客服質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)，需要有相應(yīng)工單系統(tǒng)及質(zhì)檢系統(tǒng)支撐。

客服工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)用于記錄、處理、跟蹤一項(xiàng)工作的完成情況。提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作處理流程,如報(bào)修、咨詢等。

簡(jiǎn)單說(shuō)，當(dāng)客服人員對(duì)接客戶后，不是回答問(wèn)題就完成了客服的過(guò)程，而是發(fā)相關(guān)工單任務(wù)給對(duì)應(yīng)人員，相應(yīng)人員與客戶對(duì)接并解決問(wèn)題，這個(gè)過(guò)程被稱為工單系統(tǒng)。

工單系統(tǒng)不僅僅只存在與客服體系中，在生活中由個(gè)人用戶直接發(fā)起的咨詢、保修等業(yè)務(wù)也屬于工單系統(tǒng)。

在工單系統(tǒng)的業(yè)務(wù)鏈條中，需要有如下角色：

發(fā)起人：指最先發(fā)起工單的人，在客服系統(tǒng)中一般指對(duì)接客戶問(wèn)題的客服人員。

對(duì)接人：接受工單并實(shí)際與客戶對(duì)接的人員，如銷售人員、技術(shù)人員。

關(guān)注人：為了保證流程處理質(zhì)量，往往會(huì)同時(shí)指派關(guān)注人員，監(jiān)控整個(gè)工單進(jìn)度，并分析工單質(zhì)量。

一般的工單流程：

在產(chǎn)品特性上，工單系統(tǒng)是一個(gè)典型的任務(wù)型工作流產(chǎn)品。實(shí)現(xiàn)工作過(guò)程中無(wú)紙化、規(guī)范化、自動(dòng)化、智能化和整合化。

與ERP信息流產(chǎn)品相比，工單系統(tǒng)獨(dú)立存在、由人員創(chuàng)建指派人員根據(jù)完成，主要核算人員工作項(xiàng)目、工時(shí)、結(jié)果等信息，不會(huì)涉及具體商品及現(xiàn)金流動(dòng)，其本身不具備業(yè)務(wù)性，需要與其他系統(tǒng)結(jié)合使用。

客服質(zhì)檢系統(tǒng)

為了保證客服質(zhì)量，客服系統(tǒng)往往配套包含質(zhì)檢功能，分析客服人員的服務(wù)質(zhì)量。

早期的質(zhì)檢一般由人工完成，質(zhì)檢人員通過(guò)會(huì)話數(shù)、相應(yīng)時(shí)間、會(huì)話質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、滿意度等方面，對(duì)客服人員的質(zhì)量進(jìn)行分析評(píng)分。

這種方式需要大量的人工投入，同時(shí)無(wú)法覆蓋的大部分客服記錄，因?yàn)槭侵饔^評(píng)價(jià)，標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一。因此越來(lái)越多公司采用智能質(zhì)檢的模式。

通過(guò)設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則，對(duì)具體的人工客服記錄進(jìn)行分析，獲得質(zhì)檢結(jié)果。

常見(jiàn)的智能質(zhì)檢模式一般有三種：關(guān)鍵詞匹配、重復(fù)話術(shù)、靜默時(shí)長(zhǎng)

·關(guān)鍵詞匹配：設(shè)置獨(dú)立關(guān)鍵詞庫(kù)，與語(yǔ)料庫(kù)不同，獨(dú)立維護(hù)。檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)：出現(xiàn)任一個(gè)、全部出現(xiàn)、全不出現(xiàn)

·重復(fù)話術(shù)：判斷對(duì)話中連續(xù)多少次回復(fù)內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)相同語(yǔ)句

·靜默時(shí)長(zhǎng)：設(shè)置時(shí)間閥值，在對(duì)話中出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間靜默，不包含結(jié)束語(yǔ)句

質(zhì)檢結(jié)果可以由管理員發(fā)送給對(duì)應(yīng)客服人員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，客服人員可進(jìn)行申訴，管理人員進(jìn)行人工質(zhì)檢后進(jìn)行確認(rèn)。


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